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一个号码找政府 一张网市域联动 致力打造统一政务热线服务综合体
—— 8890有效助力“最多跑一次”改革探析
发布时间:2017/11/15 10:33:37 文章来源:市8890便民服务中心 作者:孔德东 点击数: 5962

    政务服务热线是政府与百姓密切沟通的“连心线”,也是政府听民声、办实事、促效能、转作风的有效渠道之一。尽管各职能部门向社会公开的热线电话多达近百个,但 “散”的弊端一直很突出,由于各热线之间自成体系、标准不一、体内循环,且信息数据不共享,容易造成多头投诉、多头办理、多头答复,特别是有些“难打通、难沟通、难办事”等热线不“热”现象,不仅使得政务服务热线难以发挥应有效力,也给政府公信力带来了负面影响。

   针对政务服务 “热线多不好记、部门多不好找、推诿多不好办”等现实问题,围绕省委、省政府提出的加快政府职能转变、深化“放管服”改革、创新行政管理方式、优化公共服务流程,努力实现群众和企业到政府办事“最多跑一次”,充分发挥统一政务咨询投诉举报平台在解答办事咨询中的作用,让百姓有更多的获得感、更高的满意度等系列要求,落实到地方上,具体怎么创新抓落实?如何让政务服务热线真正“热”进百姓的心坎里?这几年,我市给出的答案是:创建集信息咨询、生活服务、效能投诉“三位一体”的政府热线综合集成“金华模式”——8890便民服务平台(8890谐音“拨拨就灵”,以下简称8890平台),打造“一个号码找政府、一张网市域联动”的统一政务热线服务综合体。

   一、8890运行模式创新蕴含了“最多跑一次”改革的新理念

   8890市级平台于2013年10月28日正式开通运行,各县(市)分平台至2014年11月全部对接运行,社会公众对其发展定位和服务效能形象生动地称之为:8890是在八婺大地诞生的新生儿,这个新生儿姓“百姓”,名“服务”。近四年来,8890平台始终以习近平总书记“便民服务平台建得好不好关键看服务实效”等重要讲话精神为指引,积极顺应“互联网+政务服务”和“互联网+益民服务”新趋势,牢牢把握“让百姓诉求更通畅、生活更方便、办事更满意”的服务宗旨,紧紧围绕“响应灵、服务灵、办事灵”的目标定位,整合优化各类政务咨询求助投诉举报载体,为大数据时代创建政府服务新模式、提升社会治理新能力、增强公共服务新实效和有效助力“最多跑一次”改革探索出了一条新路。截至目前,8890市县两级平台累计接打电话823万多个,其中市级平台433.5万个,最高一天达到10144个,今年以来日均6750个;为百姓解决了261万多件实际困难和问题,其中市级平台155.5万件;总办结率和回访满意率均达99%以上。

   相比省内外各地市单一的政务服务热线或生活服务热线,我市8890平台的整合优势更明显,服务功能更齐全,运行模式更完善,顺应了以人民为中心倒逼政府自身改革的新要求,其“诉求一号受理、分类交办处置、部门限时办结、统一回访评价”的便民服务新机制,与“最多跑一次”改革“前台一窗受理、后台按责转办、综合窗口出件、群众一次跑腿”的政务服务新模式,理念相通,目标一致,举措契合,成为了我市深化政府自身改革、打造“互联网+”政务先行区、再创体制机制新优势的一块“金字招牌”。8890平台运行模式创新主要体现在以下六个方面:

   (一)服务渠道“一号通”。除110、120、119等紧急类热线以外,8890平台有计划、分步骤地整合市场监管、人力社保、城市管理、环境举报、效能投诉等非紧急类政务服务热线,将分散在各职能部门的热线电话整合成“88900000”一个号码,其中,对消费者维权12315、人力社保12333等话务量较大、专业性较强的热线电话整合后,实行“双号并存、统一接听”,并取消部门热线坐席系统,将后台操作、诉求数据全部纳入8890平台系统统一规范处理;对一些社会知晓度低、话务量少的热线电话则予以直接归并。同时,将市、县政府及部门网上咨询投诉举报栏目和通道(包括领导信箱)也全部整合接入。8890平台通过有序整合全市各类政务咨询投诉举报载体,构建了“有急事打110、有难事找8890”的统一政务热线服务新格局,真正方便了百姓“一个号码找政府”。可以说,无论是谁,不管什么诉求、通过何种渠道,从反映“最多跑一次”“三条廊道”“五水共治”“三改一拆”等热点问题及政府每年公开征集民生实事项目等关系经济社会发展的大事,到求助水电维修、卫生保洁、生活照料等涉及单个家庭生活的小事,只要法律法规政策许可,8890平台都即时回应、一概受理,做到有求必应、有问必答、有难必帮。

   (二)服务范围“一张网”。市县两级8890平台构建了“市域一张网”便民服务体系,并建立“四统一”(即统一热线号码、统一对外标识、统一服务标准、统一数据平台)的运行机制,实现了服务资源整合、诉求办理流程、特色服务专线、公益志愿服务、系统功能完善、智能项目应用等市域互联互通,形成了市、县、乡三级8890便民服务网络体系。统一热线号码即全市政务热线以统一的号码(88900000)对外,并通过呼叫分区落地的办法,优先由辖区的平台受理交办,以方便百姓用当地方言沟通交流,对行政区域外的诉求则通过上报市平台直接处置或转发属地分平台处置。统一对外标识即全市8890平台统一采用“拨拨就灵”LOGO标识,使之成为充分展示“响应灵、服务灵、办事灵”标准规范、文化内涵、时代气息、精神凝聚的品牌形象。统一服务标准即对每件百姓诉求,无论是效能投诉事项实时接收、按责转办、限时办结、回访评价,还是生活求助指派加盟企业上门“一站式”服务,都按照“响应灵、服务灵、办事灵”的服务标准,做到严格规范、市域联动、执行到底。统一数据管理即百姓诉求无论是市级平台接收,还是县(市)分平台受理,无论是信息咨询或生活求助,还是效能投诉,对诉求受理、派单、交办、办结、督办、反馈、核实、回访、考核等整个业务流程和信息数据,实行自动同步、共享交换和分析研判。

   (三)整合资源“一盘棋”。8890平台全面整合政府、市场、社会三方资源,并将“整合”功能贯穿融通到百姓找政府咨询、办事或投诉“最多跑一次”及满足高品质生活服务需求的各个方面,促进了公共资源优化配置,拓展了公共服务方式途径。一是整合政务热线资源做“减法”。8890平台在物理整合优化全市各类政务咨询投诉举报载体的同时,汇聚各职能部门(含下属单位)的信息数据资源,建成一个“门类齐全、内容丰富、操作方便、即时即用”的公共信息资源数据库,并由各部门确定专人负责信息数据的定期采集发布和实时更新维护,为有效开展政务咨询查询服务“即问即答”提供了信息数据支撑。8890平台通过全面整合各职能部门政务热线和服务资源,有效发挥了政务服务 “办事流程可咨询、办理进程可查询、效能投诉有渠道”的三项功能,百姓只需拨打一个号,就能依托8890平台的集成服务优势,实现全天候咨询、即时性查询、无障碍投诉,详细了解办事流程、所需材料、办事地点等相关信息,准确知晓找谁办、怎么办、哪里办、办得怎么样、何时能办好,努力让百姓获得“最多跑一次”更多便利、更好体验。二是整合市场服务资源做“加法”。按照“门类齐全、分布均衡、服务优质”的原则,诚邀各类市场服务企业免费加盟,努力打造8890家庭服务业集聚平台。目前加盟各类服务企业达860余家,服务内容涉及家政服务、法律服务、快递物流、设备维修、房屋工程、金融保险等20个大类200个小项,基本涵盖了百姓日常生活服务需求,较好实现了生活困难求助随时随地都有8890加盟企业可以推荐派单服务,而且提供就近、便捷、优质服务。三是整合社会服务资源做“乘法”。组建8890志愿服务联盟,对志愿者实行统一标识、统一注册、统一管理,努力打造金华志愿者集聚平台。目前,8890志愿者总人数已达到7万余人,累计组织了85余次公益活动,20万多人次受益。特别是推出特色公益志愿服务系列活动,如确定每月28日为8890志愿者进社区公益便民服务日,现已累计举办70余场;开办8890光明电影院,在各县(市、区)、乡镇设立15个分站,共举办了21场活动;连续三年牵头开展“爱心一杯水、端午爱心包、爱心送考、中秋爱心包、爱心春运、新年爱心包”等主题公益志愿服务,向社会征集了700多个免费饮水点,征集了500辆私家车免费送考,向2000多户孤寡老人、特困家庭发放爱心包2000份,1500多人次参与2016年春运志愿服务。去年以来,按照市委组织部要求,将打造8890党员志愿服务联盟列入全市推进“两学一做”学习教育常态化制度化的一项有效载体,积极构建“一个平台、四级联动、百支队伍、千个站点”的8890党员志愿服务体系,努力打响金华8890党员志愿服务品牌。8890志愿服务联盟已成为优化政府公共服务、助力“信义金华”建设和创建全国文明城市的一支重要力量。

   (四)诉求办理“一站式”。8890平台24小时全天候统一接收百姓政务咨询办事、生活求助或效能投诉等事项,并建立健全快速响应、按责交办、分线办理、协调督办、限时办结、反馈答复、核实回访、评价考核等一整套诉求办理机制,成为“永不下班的热线服务大厅”。一是响应灵。比如统一接收环节,话务员对来电响铃二次接通电话,遇忙时必须在5分钟内回拨来电,保证每个来电诉求都能及时响应解答。平台系统经过多次扩容扩能改造和智慧软硬件升级,接线坐席已由开通之初10个增至123个,最多可支撑180个,基本能满足话务高峰时段即时顺畅接通,直接接通率达到95%以上,也没有设置电话分类选择提示号,百姓对“8890—拨拨就灵”的用户体验高度认可,省“最多跑一次”改革督察组和省有关部门暗访8890即时接通情况后给予肯定。再如分类处置环节,要求承办单位接到8890平台交办事项短信提醒或上班后1小时内及时登录平台专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。二是服务灵。信息咨询服务由平台话务员“即问即答”;生活求助和效能投诉坚持100%派单(交办)、100%回访核实,力争让公众100%满意。并注重接单企业(承办单位)有没有及时回应、服务(办理)结果满不满意的及时跟踪回访。三是办事灵。对效能投诉事项,按照 “谁主管谁负责、谁办理谁答复”“属地管理、归口办理”的原则,8890平台能直接解答的直接解答,不能直接解答的按责交办,转由相关职能部门解释答复或限时办理。同时,强化诉求办理绩效考核,将承办单位接收交办诉求情况(及时接收率、重复派单率、首接负责制)、限时办结情况(按期办结率、发回重办率)及群众回访评价情况全部予以指标量化,考核结果纳入年度县(市、区)综合考评、市直属单位绩效考评体系。今年以来,8890平台顺应“最多跑一次”改革新要求,立足发挥政务服务 “三项功能”,修改完善诉求办理绩效考核办法,对百姓通过8890第一次向政府投诉建议,做到信息全录入、业务全流转、数据全生成、办理全公开,并严格督办落实首接负责制和首办责任制,努力实现办理职责明确的诉求事项“最多投一次”、8890平台“最多交一次”、承办单位“最多办一次”,并将 “三个最多一次” 流程环节全部细化量化到及时受理率、按期办结率、办理核实率、评价满意率等具体数字指标,确保百姓诉求一次性办理化解到位,真正实现“环环有痕迹、件件有回音、事事有结果”。

   (五)融合共享“一体化”。8890平台积极与相关职能部门对接融合,变被动坐等受理诉求为主动贴近民需服务,实现8890便民服务资源融合共享。比如,率先在全省探索基层治理综合信息平台建设,早在2015年市委政法委(市综治办)就依托8890平台的服务资源、信息技术和诉求办理机制优势,在市县两级8890平台增挂“社会治理信息处理中心”牌子,推进全市基层社会治理信息化建设,构建社会治理综合信息平台,实现8890平台系统与平安建设信息系统互联互通,健全综治维稳事项“网上网下流转交办”机制。县(市、区)层面通过建立集事件受理、分析研判、分流处理、调度指挥、督办反馈于一体的8890社会治理综合信息指挥平台,有效推动了全市社会治理信息资源共享共用。再如,设置平台系统专席,协同教育、司法、卫生、公安、民政、残联等职能部门和有关服务协会、社会组织、银行机构,先后推出了 “快乐成长热线”、“法律服务热线”、“健康服务热线”、“预约挂号热线”、 “移车服务热线”、“电工服务热线”、“快递一号通”等特色服务专线,为8890便民服务资源融合共享创设了新载体。市司法局、市卫计委在8890平台开设法律、健康服务专线,组织18家律师事务所36名律师和9家二级以上医院208名医师入驻平台轮流当“接线员”,为百姓累计免费提供了2.8万人次的法律健康咨询服务。与中国银行、金华银行等金融机构签订专属优惠合作协议,共同发行“8890联名卡”,让百姓享受便捷实惠的金融服务。

   (六)智能服务“网络化”。8890平台紧跟信息网络时代步伐,积极探索 “互联网+便民服务” “线上+线下”的智能服务新模式,相继研发了地理信息管理、志愿服务联盟、信息数据智能搜索、诉求自动交办等系统,并尝试运用坐席桌面云技术,将应用服务器和数据服务器逐步迁移至市政务云平台。今年以来,研发多功能智慧视讯系统,在“网络课堂”专栏中设置“最多跑一次”模块,以视频形式在平台网站、8890 APP上直观简洁、通俗易懂地介绍办事流程、所需材料和其他相关事项。今年5月份,联合高铁金华站共同打造“8890高铁智行服务”项目,线下设立“8890高铁智行服务”便民驿站,线上研发“8890高铁智行服务”APP平台,既更好满足了百姓高品质出行服务需要,也充分展示了金华城市文明新形象。通过研发运用一系列智能化便民服务项目,极大增强了8890信息共享性、数据开放性、服务便捷性、办事互动性。8890平台还充分运用积累存储的民生信息数据,积极开展大数据分析应用,认真研判百姓关切的热点、难点问题,定期编发大数据分析信息专报,积极提出办实事、惠民生、促效能、转作风及推进“最多跑一次”改革等建议意见,提供市委、市政府和有关市领导知情决策参考。截至目前,共编发《8890大数据分析信息专报》62期,市领导批示43期,责成相关单位召开专题协调会21次。同时,强化大数据应用技术支撑,在平台接线大厅安装LED大屏幕显示墙系统,将8890大数据分析成果予以实时跟踪、动态反映、直观展示。下步,市8890便民服务中心将承担基层治理“四个平台”市级综合信息指挥中心功能,在市县两级综合信息指挥系统全面对接打通的基础上,依托8890大数据分析系统,整合政务服务网金华分厅、平安建设数据系统、全科网格化管理系统及综合执法、市场监管、便民服务、视频监控等各类业务信息数据,构建8890“市域一张网”社会治理大数据分析平台。

   二、8890便民服务创新对推进“最多跑一次”改革的新启示

   8890平台为促进百姓、市场、政府之间密切沟通和良性互动搭建了一座“连心桥”,百姓通过8890提高生活品质,企业借助8890拓展服务市场,政府依托8890体察社情民意,得到了社会公众的普遍好评和各级领导、有关专家的充分肯定。2014年1月30日,创建8890平台被评为2013年度“百姓眼中的金华十大新闻”之首。2013年11月28日,时任省委常委、常务副省长蔡奇在《浙江政务信息》上对8890整合政府市场社会三方资源、打造综合性便民服务平台的做法成效予以批示肯定。2014年4月14日,中央政治局委员、书记处书记、组织部长赵乐际在《浙江信息》上批示肯定。2015年5月, “金华打造8890便民服务综合体”被评为第三届浙江省公共管理创新案例优秀奖。同年5月18日,在第三届浙江省公共管理创新案例评选发布会暨推进基层治理能力现代化论坛上,省政府咨询委员会委员、省公共政策研究院研究员、省城市治理研究中心首席专家蓝蔚青教授高度点评8890平台创新成效:优化政府公共服务,成为浙江政府治理创新的新方向,浙江各地积极建设各类公共服务平台,为人民群众提供便捷的“一站式服务”。金华全面整合政府资源、市场资源和社会资源,开设了8890便民服务平台,相比上虞便民服务中心1.0版、宁波海曙区81890求助服务中心2.0版、庆元县综合化社会服务管理平台3.0版,金华8890便民服务平台可看作公共服务平台的4.0版,适应了“互联网+”和“大数据”的时代潮流。各级新闻媒体多角度宣传报道8890平台做法成效,2015年2月9日《人民日报》社会版刊发了《浙江金华:一条热线搞定民生事》。同时,8890平台创建了一批接地气、惠民生的特色服务项目,积累了一些可推广、可复制的有效做法经验,吸引了省内外40多批次考察团前来学习交流,部分市县全复制了我市8890政务热线综合集成与“一张网”便民服务的有效做法。

   正因为8890便民服务创新在回应百姓关切、方便百姓办事、满足百姓需求等方面作出了积极有效探索,对推进“最多跑一次”改革提供了有益启示。

   (一)“生活有难事就找8890”让百姓获得了实惠,真正做到便民惠民利民应作为“最多跑一次”改革的出发点。

   “最多跑一次”改革作为促进政府职能从管制导向转到服务导向的有力举措,各职能部门除了高质量做好“一窗受理、网上服务、数据共享、快递送达”等规定动作,如何从与企业和群众生产生活关系最为紧密、需求最为迫切的领域和事项做起,深入谋划体现金华特色的创新动作,逐步实现公众需求“大事小事全覆盖”,真正做到便民惠民利民,思想认识有待深化、工作力度还要加大。从这项改革用户式体验和第三方调查反馈的信息情况看,社会公众对此有着热切期待。

   8890便民服务范围非常广,既可为百姓衣食住行、生老病死等日常生活难题提供实时信息咨询服务或指派加盟企业及时上门服务,又可受理对政府的效能投诉或建议意见,还涉及社会公益志愿服务,实现了百姓需求“大事小事全覆盖”。归结起来,8890为民服务就是三句话:信息咨询即时解答、生活求助派单服务、效能投诉限时办结。经过几年的探索实践,“有急事打110,有难事找8890” 已融入百姓日常生活。百姓日常琐事或生活上有困难,不用再为拨打身边琳琅满目“小广告”电话难以分辨优劣或为找不到诚信可靠的商家服务而烦心,不出家门拨打88900000一个电话就能得到平台加盟服务企业的即时性响应和正规化服务,对服务不满意或有意见的,依托8890一整套诚信服务管理规范,还能实现“投诉有门”,事后又可依法维权,给百姓提高生活品质带来了实实在在的获得感。特别是8890平台与职能部门在对接融合、协同互动方面进行了积极探索,实现了8890借力政府部门职能优势与政府部门依托8890整合功能的双赢。今年以来,8890平台与有关职能部门巩固深化“虚拟养老院”“光明电影院” “创业帮帮帮” “法律服务”“健康服务”“预约挂号”“移车服务” “红十字会爱心桥”等特色公益慈善服务项目的同时,联合组织开展“8890职能部门接听日”活动,安排有关职能部门负责人和业务骨干到8890接线大厅轮流充当“接线员”,在线互动解答公众相关政策信息、办事流程咨询及“最多跑一次”中关切的热点、难点问题,并将每次活动方案提前一周在8890网站、微信公众号、新闻媒体上发布预告。兰溪8890分中心推出了“市长接听日”“部门开放日”“市民面议日”活动,武义8890分中心开展了“人大代表民情接线日”“来料加工服务日”活动。8890平台与职能部门联合开展一系列便民服务活动,为“最多跑一次”改革真正实现便民惠民利民拓展了有效途径。

   实践证明,群众利益无小事、便民服务无止境。8890便民服务创新之所以能赢得百姓好口碑,得益于不断优化公共资源配置,不断拓展生活服务功能,百姓正是在一件件生活细小事中体验到了“获得感”、提高了“满意度”。特别是8890作为政府完善为民办事长效机制的公共服务平台,不求所有、只求所用,只要法律法规政策允许,服务范围无边界,服务形式无限制,任何职能部门在落实“最多跑一次”改革各项便民服务举措中,都可依托8890平台的整合功能和服务机制进行融合互动,有效拓展“最多跑一次”服务外延,把最优的公共服务举措展示到8890这个便民服务“大超市”,把最好的公共服务产品聚合到8890这个开放共享“大货架”,随时随地让百姓自主择优选用。

   (二)“8890一张网联动服务”让市场增添了活力,创新优化公共服务提供方式应作为“最多跑一次”改革的着力点。

   “最多跑一次”改革作为推进供给侧结构性改革的重要抓手,其价值取向之一是要不断释放市场主体活力,完善事中事后监管,建立公平竞争的市场秩序,努力提供便捷高效、公平可及的公共服务,更好为群众办事生活增进便利。但目前政府提供的公共服务还存在渠道方式单一、竞争活力不足、服务效率不高、行政成本过高等薄弱环节,需要从全能政府向有限政府转变,建立以政府为主体、其他市场社会力量共同参与的公共服务供给机制,并充分发挥类似8890平台的服务资源整合功能,引入市场竞争和社会评价,形成“鲶鱼效应”,不断提升与企业生产和群众生活密切相关的公共服务质量和效率。

   8890平台公共性、普惠性强,不收取加盟企业、服务对象任何费用,是一个纯公益的政府公共服务平台,其整合功能、运行机制、特色服务、智慧应用、诚信监管等方面实现“市域一张网联动服务”,有效弥补了政府公共服务供给过程中的不足,成为了百姓办事生活的“好帮手”。比如提升生活服务品牌化,对百姓各类日常生活困难求助,实现不管什么需求,不管什么地方,都有8890加盟企业可以派单,而且可以提供就近便捷服务。通过联合相关职能部门开设“快乐成长”“法律服务”“健康服务” “预约挂号”“创业帮帮帮” “移车服务”等特色服务热线,推动了教育、法律、卫生、就业、交通等政府公共服务质量提升。顺应百姓多样化、个性化生活服务需求,主动对接各类生活服务行业协会、志愿者队伍及相关社会组织,加大市场、社会优质服务资源整合力度,进一步拓展服务覆盖面,不断增强生活服务功能,相继推出“电工”“开修锁”“外卖送餐”“快递一号通”“爱心一杯水”“汽车修理”“高铁智慧出行”等特色服务项目,更好满足百姓对高品质生活服务需求。再如推进诚信服务规范化,完善服务企业申请加盟、资质审核、协议签订、教育培训、服务标准、质量监管、价格联盟、考核奖惩、优胜劣汰等一整套诚信管理机制,建立诚信管理评价系统,促进加盟企业快速响应、诚信服务、优质服务,力争让受服务对象100%满意,并将加盟服务企业纳入“信义金华” 征信体系,做到实时监测企业诚信服务状况,积极营造激励守信、惩戒失信的市场服务氛围。8990通过健全完善公共服务机制,对促进服务企业完善服务流程、规范行业行为及拓展业务市场、实现互惠互利、增加税收和就业岗位等方面起到了积极作用,较好发挥了服务产业“孵化器”功能。目前,8890平台累计为百姓解决各类生活难题99万余件,占总诉求62.9%。今年以来,平台生活服务数量增长态势明显,日均受理量达1733件,比2016年增加791件,比2015年增加1327件。其中,加盟企业派单总量超57.3万件,企业营业额平均增长约30%,最多的达到了150%。基于8890平台实施国家现代服务业综合试点首批项目建设绩效明显,今年又被列入现代服务业综合试点第五批扶持建设项目。

   实践证明,政府在推进“最多跑一次”改革中激发市场主体活力,更好满足百姓公共服务需求,真正体现公共服务的职能取向,除了依靠政府自身资源,还要通过机制创新,更多地引导和发挥市场、社会资源的力量,不断推动公共服务主体多元化、内容多样化、服务特色化。8890平台通过全面整合市场、社会资源,采取服务企业免费加盟、即时推荐派单服务或者购买公共服务、志愿者公益服务等方式,把大量的公共服务事项交给市场和社会,优化了公共服务资源配置,促进了公共服务创新供给,也改变了以往政府公共服务领域统揽一切、行政服务运行成本过高、公共服务效率低下等问题。特别是8890平台通过建立健全加盟企业、行业协会、志愿者组织、市民群众之间的一整套诚信服务互动机制,为优化营商环境、增添市场活力、提升公共服务质量起到了独特作用。为此,市政府在有关文件中专门明确,要强化公共产品和服务保障,创新公共服务提供方式,充分发挥8890等平台的作用,今后凡能由政府购买公共服务提供的,政府不再直接承办。

   (三)“8890一个号码找政府”让政府赢得了民心,合力共促行政服务效能提升应作为“最多跑一次”改革的落脚点。

   “最多跑一次”改革作为推动政府职能体系和行政管理流程的重新构建,从群众和企业办事地点物理集中到行政服务中心,从相关部门书面精简行政审批事项、口头承诺“一次办结”“零上门”到实体运作“一窗受理、集成服务”和“网上办理、快递送达”,变百姓过去“办事找部门”为现在“办事找政府”,变部门过去“各自为战”为现在“协同作战”,真正“让数据多跑路”“让群众少跑腿甚至不跑腿”,可谓是政府面对群众呼声、回应群众期待最为彻底的一场自我革命。鉴于这项改革是一项庞大复杂的系统工程,涉及政府服务、企业生产和群众生活的方方面面,且尚未建立统一规范的绩效评价考核标准,如果各职能部门、热线平台和有关机构各自为政,搞单打独斗,形不成同频共振,势必会影响整个改革工作效率。

   8890平台通过创建“诉求一号受理、分类交办处置、部门限时办结、统一回访评价”的便民服务新模式,变百姓过去“打多条部门热线”为现在“打一条政府热线”,变部门过去“被动解答百姓办事咨询”为现在“主动服务百姓办事需求”。如今,“8890就是代表政府,想咨询、要办事或有意见就打8890”已成为越来越多金华百姓的共识,给百姓带来了实实在在的获得感。因为,8890平台对百姓诉求不管有多小、有多烦,都力行“响应灵、服务灵、办事灵”,坚持有诉求必交办、有办理必回访、有答复必考核。百姓找政府咨询、办事或投诉如果“不顺畅”或是“有怨气”,不管诉求合理与否,通过8890都能得到相关职能部门的及时沟通反馈和耐心疏导化解,得益于背后有8890交办督办、首接负责、沟通反馈、回访核实、满意评价、绩效考评等一整套运行机制作为有力支撑。特别是8890平台对诉求办理流程环节全部予以考核指标量化,约束激励承办单位严格落实首接负责制、首办责任制、限时办结制、沟通反馈制和办理结果不满意件100%核实,真正把部门办事作风的评判权直接交给市民群众,改变了以往职能部门对群众诉求“自我受理、自我办理、自我监督、自我评价”的传统模式和体内循环,促使部门真正把群众满意作为第一标准,让行政效能真正转化为群众方便。尤其是一些疑难复杂诉求件和非正常诉求,尽管沟通解决难度很大,但经过承办单位细致办理、耐心答复,最终得到了诉求人的理解和认可,让百姓深切体验到了政府效能,成为了促进社会和谐的“调节器”。总之,8890平台既像一面“镜子”,又像一把“尺子”,照出和量出了各级各部门对人民群众的感情态度、工作作风和服务绩效,承办单位对百姓“最多跑一次”诉求响应速度快不快、工作作风实不实、办事效率高不高,通过8890都能得到直观比照和量化考评,让政府部门“法无授权不可为、法定职责必须为”有了更有力的制度保障,让“作风建设永远在路上、有权不可任性”有了更生动的金华实践。

   实践证明,及时疏导百姓情绪,有效化解矛盾纠纷,促进和谐社会建设,关键是要畅通各方利益诉求的表达渠道,真正让百姓话有地方说、事有地方办,意见有人听、问题有人解决。8890平台通过全面整合优化各类政务咨询投诉举报载体,百姓找政府咨询、办事或投诉,只需拨打一个号,将诉求目的表达清楚,接下来的事都交由8890工作人员分办督办和回访考核,促进“怎么办、哪里办、找谁办”等问题的有效解决,从而让行政效能真正转化为群众方便。可以说,检验政府自身改革成效的标尺,很重要一方面看百姓找政府“沟通渠道是否通畅,咨询解答是否及时,办事投诉是否方便,办理答复是否满意”。因此,各职能部门、统一热线和有关机构在推进“最多跑一次”改革中,要全力做好分内职责该干并且能干好的事,形成各司其职、相互配合、密切协作的工作合力,其中,对于简化审批事项、重构办事流程、归集信息数据、完善窗口平台、规范中介服务等职能业务工作,由相关职能部门各负其责抓落实,而涉及办事流程咨询解答、办理进程查询、事务效能投诉或其他公共服务需求等便民服务功能,则完全可交由8890平台承担发挥。

   三、8890持续深化创新将拓展“最多跑一次”改革的新路径

   实体政务大厅、网络服务平台、统一政务热线构成了“最多跑一次”改革政务服务的三个前台界面,基层治理综合信息平台将成为“最多跑一次”改革政务服务向基层延伸的后台支撑。根据市委、市政府对深化“最多跑一次”改革和加快基层治理综合信息平台建设的部署要求,8890统一政务热线作为政府与群众密切沟通的“连心线”,作为政府优化政务服务模式和完善为民办实事长效机制的一项开创性工作,不仅要发挥好深化“最多跑一次”改革前台界面改造优化的重要角色,还要担负好统筹建设基层治理综合信息指挥平台的主体责任。

   新形势、新任务、新作为,8890要紧跟“走在前列、共建金华”的时代步伐,提高认识站位、准确把握定位,勇于担当尽责、持续深化创新,以实现“最多投一次”为目标,进一步加强平台制度化、规范化建设,切实把“共建共融共享共赢”理念融入到便民服务各项创新举措,更加有效助力我市“最多跑一次”改革和基层治理综合信息平台建设走在全省前列。

   (一)深化市域网络互通联动,进一步形成8890助力“最多跑一次”改革的共建合力。

   8890平台最响亮的服务品牌是“拨拨就灵—响应灵、服务灵、办事灵”。百姓好口碑来之不易,8890助力“最多跑一次”改革能否全域化实现“三灵”目标,能否不断巩固扩大服务品牌效应,持之以恒把这项民心工程做深,持续接力把这件民生实事做实,支撑根基来自“市域一张网”的联动共建。对照8890“市域一张网”“四统一”建设要求(即统一热线号码、统一对外标识、统一服务标准、统一数据平台),目前各县(市)分平台规范化建设还不够平衡,服务网络有待向基层拓展延伸,联动共建需要整体提升。8890市级平台要顺时应势,切实发挥好总牵引作用,进一步做深做实“统”的文章,实现服务资源整合、“四个平台”建设、信息系统开发、智能服务升级等方面的互联互通,进一步增强市、县、乡三级网络联动实效,真正实现8890便民惠民利民市域全覆盖。各县(市)分平台要把“共建金华”理念付诸8890便民服务具体实践,在发挥自身优势和影响力,实现多元化、特色化发展的同时,对标落实“四统一”,查找补齐“短板”,同步对接落实平台系统技术标准和系列特色服务项目,不断提高8890的知名度和美誉度。下半年,根据全市基层治理综合信息平台建设的部署要求,市8890便民服务中心要按照省《总体设计方案》“十统一”要求、数据标准和业务规范,坚持“一盘棋”统筹建设市县两级基层治理综合信息指挥平台,并同步进行8890平台系统改造提档升级,其中,8890市级综合信息指挥中心拟负责统建婺城区、金东区、金华开发区、金义都市新区、金华山旅游经济区及所辖乡镇(街道)综合信息系统,其他7个县(市)负责自建本地统一的基层平台,并与市级综合信息指挥平台互联互通,实现数据共享和业务协同,建立市、县、乡、村、网格五级联动、功能集成的“市域一张网”基层治理综合信息指挥体系,并有效融合8890平台的一系列创新元素,通过分类处置、逐级分流、按责转办,推动形成基层社会治理体系的共建合力,努力让各类民情、民需、民忧在8890一个热线平台上得到最大程度地解决,有效助力打造数字化转型背景下推进“最多跑一次”改革和基层治理现代化的金华样板。

   (二)强化服务资源整合功能,进一步发挥8890助力“最多跑一次”改革的共融优势。

   8890平台最突出的服务功能是“整合”。通过整合政府、市场、社会三方资源,8890统一热线在推进“最多跑一次”改革前台界面改造、优化公共服务资源配置等方面发挥了不可替代作用。8890要进一步强化整合功能,在做好各职能部门服务热线“应整尽整”的同时,更加注重信息数据、服务机制和工作力量的整合,最大限度汇聚政务热线服务资源,最大程度解决政务服务“热线多不好记、部门多不好找、推诿多不好办”等难题,实现咨询效能投诉事项平均办理时长缩短10%以上、无效重复次数减少50%以上,真正让百姓不仅感受“一个号码找政府”很通畅便捷,而且体验“最多投一次”也很顺畅高效。同时,要树立8890是政府的服务热线、部门是政府的组成机构的理念,加强8890平台与各职能部门的协调联动,实现相互依托和优势互补,一方面,8890平台要发挥便民服务“大超市”、开放共享“大货架”的独特优势,着力改进热线服务方式,不断优化热线服务模式,推进统一热线跨系统、跨部门、跨业务的协同互动,巩固深化政务热线资源整合成果,让“法律服务热线”“健康服务热线”“快乐成长热线”等相关职能部门在8890平台开设的特色专线持续高效地“热”下去;另一方面,各职能部门要发挥行政服务优势,依托8890平台的整合功能,经常主动与8890平台对接融合,将深入开展“最多跑一次”部门“一把手”换位办事体验活动与深化8890“职能部门接听日”“人大代表接线日”“市民面议日”等服务载体有机结合,安排更多的职能部门负责人、业务骨干和优秀市民代表定期到8890坐班当“接线员”,实时互动解答百姓关心关注的切身利益问题,及时发现和解决“最多跑一次”“三条廊道”“五水共治”“三改一拆”等热点难点和建议意见,让百姓通过8890更好体验“一个号码找政府”。

   (三)推进纵向横向拓展对接,进一步凸显8890助力“最多跑一次”改革的共享作用。

   8890最明显的服务亮点是 “让百姓办事生活更方便”。但目前8890便民服务地域市级主要面向二环以内,县级也局限城区范围,对广大乡镇、农村(社区)还未实现全覆盖,有待推进纵向拓展联动和横向对接联动。纵向拓展联动方面,市8890便民服务中心要以统筹建设市县两级基层治理综合信息指挥平台为契机,加快开发信息系统标准数据接口,将8890平台业已成熟的运行模式和服务机制融合贯通到乡镇综治工作、综合执法、市场监管、便民服务“四个平台”,并向村居(社区)延伸,实现市、县、乡、村、网格五级实时对接、协同联动,更好助力“一窗受理、集成服务”改革向乡镇(街道)便民服务中心、村(社区)代办点延伸。同时,总结推广金义都市新区孝顺镇、金华开发区汤溪镇8890便民服务扩面试点经验,有序推进8890便民服务“城乡一体化”,将8890生活服务企业加盟管理系统、虚拟养老“一拨灵”智慧服务系统、光明电影院管理系统、志愿服务联盟管理系统等特色服务项目融入到乡镇便民服务中心建设,建立乡镇8890便民服务站点,吸引乡镇优质服务企业、志愿者和非物质文化传承人、能工巧匠、民间艺人等有一技之长者积极加入8890便民服务团队,构建纵向到底、覆盖全市、内容丰富的8890便民服务体系,并与“四个平台”之一的乡镇便民服务平台有机融合,打造集政务服务、生活服务、公益志愿服务于一体的乡镇便民服务平台,真正让广大乡村百姓通过乡镇、村居便民服务窗口,不仅能满足咨询、办事等政务服务需求,还能共享8890生活求助、公益志愿等特色便民服务,充分体现金华基层治理综合信息平台建设的创新特色。横向对接联动方面,在彻底整合公安96070、12123等个别专业性强热线的同时,推进与平安建设、110报警、智慧城市、部门OA等信息系统的互联互通,进一步完善“紧急报警打110、非紧急求助找8890、社会力量参与公共服务”的社会治理新机制,其中,推进8890平台与110报警平台对接运行,要按照“双向流转、联动处置、密切协作”的要求,健全两个平台间三方通话、系统对接、一键按钮、专线专席、数据共享等对接机制,确保8890与110充分发挥职能优势,第一时间按照诉求性质、管辖权限、处置依据和工作要求高效分流处理,切实提升联动处置效能。

   (四)顺应信息网络技术革新,进一步推进8890助力“最多跑一次”改革的智能升级。

   8890最智能的服务方向是“信息服务网络化”。“互联网+”为发展便民服务新业态提供了广阔空间,信息网络已成为百姓与政府密切沟通的重要渠道。针对目前网络渠道受理百姓诉求占比还不是很高的实际,8890平台要在发挥电话传统媒介优势的同时,顺应“互联网+”便民服务的时代潮流,加快打造智慧便民服务平台,充分运用信息网络新技术,优化提升网站(www.jh8890.gov.cn)、微信(jh8890)、短信(0579—88900000)、“8890 APP”等网络渠道功能,并宣传扩大8890信息网络服务的社会影响力,通过更多实时、直观、立体地接收声音、文字、图像等内容,不断增强信息共享性、服务便捷性、办事互动性,让群众和企业找政府咨询、办事或投诉更加通畅便捷。要顺应“最多跑一次”改革对深化互联网便利化应用的要求,紧贴金华智慧城市建设民生领域智慧应用三年行动计划,结合信息基础设施、市民卡热线服务和智慧应用建设成果,建立信息共享、互动互通的8890微信端政务服务网交互应用机制,促进8890一系列特色便民服务项目智能升级,不断增强8890助力“最多跑一次”改革的智慧服务功能。特别是要关注关爱弱势特殊群体,推出更多智能特色服务项目,如联合民政部门和有关运行商加快推进智慧养老,深度打造平台共建、资源共用、服务共享的8890“虚拟养老院”,将“一拨灵”专用话机升级为移动通讯设备,不断提升8890虚拟养老“一拨灵”援助服务智能化水平,更好帮助老年人解决居家生活“不方便、不安全、不开心”问题。另外,还要探索建立“一刻钟服务圈”新模式,加快平台便民服务标准化项目建设,并结合深化8890高铁智行线上线下服务,尽快推广使用新版8890 APP,构建“一站式”、“一窗口”的8890智慧便民服务平台,进一步提升8890网络化、在线化、标准化公共服务水平。

   (五)加强信息数据归集研判,进一步提升8890助力“最多跑一次”改革的辅政水平。

   8890最有效的辅政成果是 “成为永不闭幕的人代会”。大数据时代,拥有信息数据规模和运用信息数据能力已成为政府提升社会治理和公共服务水平的重要支撑,也是推进“最多跑一次”改革和加快基层治理综合信息平台建设的题中之义。一方面,8890平台知识库是政府统一热线系统的重要组成部分,也是归集共享政务服务信息数据的主要途径之一。要围绕“准确、快速、高效、标准服务百姓咨询查询办事”的目标,将完善8890知识库融入“最多跑一次”信息数据共享平台建设,推进信息数据对接整合和共享共用,健全知识库的采集、更新、维护机制,进一步明确知识库采集内容,特别是涉及“最多跑一次”“三条廊道”“五水共治”“三改一拆”等行政权力清单和公共服务事项,要作为重点内容进行采集,并加强日常维护,确保内容准确无误,当信息发生变化时,相关职能部门要在规定期限内将更新的政务信息数据实时推送8890平台,还要强化责任分工,落实专门团队、专职人员从事这项工作,切实形成常态化管理,确保信息数据完整性、准确性和时效性,为8890更好发挥政务服务“办事流程可咨询、办理进度可查询、投诉举报有渠道”三项功能提供准确、完整、实时的信息数据支撑。另一方面,8890平台以日均6750余件的增量,积累存储了大量原汁原味、直观翔实的民生服务信息数据。要充分运用这些信息数据资源,深入开展便民服务信息数据应用,定期梳理、分析研判群众企业反映的热点难点、社会动态以及对政府管理服务提出的建议意见,真正使8890“市域一张网”社会治理大数据分析平台成为政府体察社情民意的“晴雨表”、检验“最多跑一次”改革成果的“展示台”和有效开展行政执法监督的“信息源”。

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