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12345(8890)今天六岁了!六年来为民解难题953.4万件
发布时间:2019/10/28 16:52:57 文章来源:金华日报 作者:章馨予 点击数: 1025

    今天是123458890)热线开通满六周年的日子。截至当日,全市话务量累计2931.5万多个,其中市级平台1549.2万个,最多一天达到34520个;为群众解决了953.4万多件实际困难和问题,其中市级平台623.5万件;办结率和回访满意率均达99%以上。

         123458890)热线一头连着党委政府,一头连着群众,是各级各部门听民声、察民情、解民难的重要渠道之一,是改进机关作风、优化发展环境、提高服务效能的重要抓手之一。六年来,市县两级热线平台深化完善一个号码找政府、一站式便民服务、一张网市域联动的服务体系,为提升社会治理能力和公共服务水平作出了积极探索。

    近两年来,最多跑一次改革、政府数字化转型、全国文明城市创建等中心工作的深入开展,对123458890)热线发挥政务职能作用也提出了更高要求,123458890)热线日益成为党委政府工作的重要组成部分。

        “现在,老百姓已经不再满足于通过这条热线获取家电维修、保姆月嫂、管道疏通等日常生活求助服务,而是希望平台能够及时回应他们当下关心的社会热点难点问题,实实在在帮助解决老姓切身利益诉求。市委副秘书长、信访局局长李强说。

   为响应群众需求、提升诉求办理能力,平台针对职责不清、推诿严重、争议较大的诉求件,主动会同相关部门厘清职能范畴,准确认定承办主体。在此基础上,建立定期督查通报机制,并将诉求办理纳入市委市政府对县(市、区)年度综合考评,以激励促进事权单位明职责、重平时、见时效。与此同时,平台将继续做精做优光明电影院”“便民服务进社区“人大代表走进123458890)”“行政部门接听日”等特色服务品牌,解决服务群众最后一公里问题。

    值得一提的是,今年以来,我市根据省、市政府深化最多跑一次改革,推进政府数字化转型等工作部署要求,全面推进12345热线智能应用项目建设,于6月底前实现了智能应用功能的上线和市县全覆盖。在市人力社保局、市公积金管理中心等单位的密切协作下,我市还根据智能应用场景需要,对智能机器人进行话术训练,不断提高智能客服解答的准确性。目前,金华市域范围12345热线智能客服答复率90.7%,排名全省前列。

    为进一步提升热线服务水平,平台实行大夜班承包制、话务量提升奖励制、质检考核制、功勋成就奖”“特殊贡献奖激励等话务员管理制度,同时加强业务培训,科学合理安排全天24小时轮流接听话务,以进一步提升热线接通率和接线服务质量。

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