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12345打造群众更满意的便民服务平台
来电诉求办理无超期现象
发布时间:2020/1/17 11:17:56 文章来源:金华晚报 作者:吴彰义文/摄 点击数: 3398

       115日下午,市便民服务中心举行2019年度工作总结会暨电信公司派驻管理团队年度表彰会,一批优秀员工得到表彰。

   过去一年,市便民服务中心继续做优各项特色服务,助力市委市政府中心工作,服务质量实现了再升级,尤其是下半年,来电诉求办理无超期现象。

全面实施热线智能应用项目

        2019年,市便民服务中心根据省、市深化“最多跑一次”改革,推进政府数字化转型等工作部署要求,全面实施12345热线智能应用项目建设,实现全市智能应用功能上线和市县全覆盖,金华市域范围12345热线智能客服答复率达90.8%,走在全省前列。

    同时,针对接通率偏低的问题,根据分时段话务量情况实时调整班次,优化内部管理制度,8890话务接通率提升了10%~15%12345政务服务热线15秒接通率达到了96.2%

为民服务可圈可点

        2019年,市便民服务中心继续做优特色服务。尤其是“光明俱乐部”,实现盲人朋友从被关心者到关心者的转变,盲人反哺社会成为光明俱乐部活动的新亮点。去年517日,市便民服务中心荣获2018年浙江省助残先进集体,受到省政府通报表彰。

    为更好地服务市民,过去一年,市便民服务中心规范加盟企业管理,新吸收加盟企业24家,全年共计派单服务2.5万件。

    市便民服务中心还发挥智慧督考系统助力全国文明城市创建作用,与市创建办协作,交办各类群众诉求2.6万件,提高部门创建意识实效。

员工甘于服务市民

    话务量和服务内容的增加,对所有接线员工是一项考验。总结会上,市便民服务中心对部分员工进行了表彰,授予叶海燕等32人为各项工作先进个人,曹静霞等55人为“功勋奖”。

    获得“功勋奖”的李妍在12345(8890)工作已经6年。从刚开通试运行时的每天几百个话务量攀升到现在的日均15000个话务量,从最初的十几号人增加到现在的100多号人。“这6年时间里,我和平台共同成长。”她从一名普通的一线话务员成长为接线班长。她说:“每个市民的诉求都是不同的,要想准确并熟练地帮助市民解决处理问题,必须提高自身的业务水平。如何去回复市民,该如何去解释引导,我们必须用耐心细致的服务和真心换来市民对我们工作的认可。”

    优秀班长朱娜也说,身为话务员,每一个电话都需要一个温暖的回音,热线要“热”进群众心坎里。

    市委副秘书长、市信访局局长李强称,2019,是全体人员凝聚一心、勤勉务实、稳中求进的一年。2020年,希望大家围绕中心工作谋发展,围绕改革创新抓发展,围绕提高自身能力促发展,全力以赴做好各项工作,推动平台平稳健康有序发展,打造群众更满意的便民服务平台。

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